Klachtenbrief Mobistar
23 okt 2009, 16:31u
Hallo
Mijn naam is Frederick Van Gysel. Ik ben al jaren klant bij jullie. Mijn klantnummer is 1.1458***. Mijn telefoonnummer is 0486 34 59 **.
In de afgelopen maanden liep er heel wat mis tussen Mobistar en mij. In augustus stuurde ik jullie een klachtenbrief. U vindt die hieronder, cursief gedrukt. Ik voeg die hierbij om jullie een idee te geven van wat er allemaal misliep.
Tot voor kort was ik heel tevreden over Mobistar. Even een overzicht van wat er in de afgelopen maanden gebeurde:
• Het gemiddelde van mijn facturen bedroeg vroeger ongeveer 40, soms 50 euro.
• In maart 2009 vertrok ik voor drie maanden naar Afrika als vrijwilliger. Ik heb een iPhone, maar ik besloot toen om die niet mee te nemen uit veiligheidsoverwegingen. Net voor ik vertrok, eind februari, veranderde ik op aanraden van het Mobistarpersoneel in Oostende mijn iPhone-abonnement naar een My10-abonnement, TIJDELIJK, omdat dat goedkoper is en ik daar sowieso geen mobiel internet ging gebruiken. Ik nam mijn SIM-kaart mee naar Ghana, voor noodgevallen. Toen ik mijn abonnement veranderde, vroeg ik expliciet om dat maar voor drie maanden te doen. Wanneer ik terug in België was, wou ik uiteraard het iPhone-abonnement terug.
• Begin juni ging ik naar het Mobistarcenter in Oostende (in de Kapellestraat) om te bevestigen dat ik mijn oud abonnement terug wou, het iPhone-abonnement van 30 euro per maand. De verkoopster verzekerde me dat dat in orde was. Geen wolkje aan de lucht.
• Later kreeg ik een berichtje waarop stond dat mijn 'Friends beltegoed' bereikt was. Ik ging naar de winkel om te vragen wat er aan de hand was, daar ik geen Friends-abonnement heb, maar een iPhone-abonnement, dacht ik toch. De verkoopster, Valerie, zei me dat dat berichtje een foutje was van Mobistar en verzekerde me dat alles in orde was, ook toen ik haar de bevestiging vroeg of dat wel klopte met mijn abonnement. Toen ik nog een paar keer zulke berichtjes kreeg, dacht ik er niet veel van. Blijkbaar liep er iets verkeerd bij Mobistar, dacht ik.
• Vorige maand, op 17 juli, schrok ik mij een ongeluk toen bleek dat mijn factuur maar liefst 466.91 euro bedroeg. Ik had in de weken daarvoor in Duitsland en Nederland gewerkt en ik had daar inderdaad mobiel internet gebruikt. Ik heb me in bochten moeten wringen om die financiële klap te verwerken. Toen ik mijn beklag ging doen in de Mobistarwinkel, werd me verteld dat internet in het buitenland nu eenmaal duur is, zelfs al is het binnen Europa. Toen ik ze vroeg om dat te dubbelchecken, dat dat niet kon kloppen, checkte de verkoopster mijn factuur. Niets aan te doen, volgens haar. Ik moest het betalen. Ik kon eventueel een klachtenbrief sturen, maar ik nam aan dat ik een fout had gemaakt door in het buitenland af en toe mijn e-mail te checken en naar een heel beperkt aantal sites te surfen. Ik heb toen opnieuw expliciet gevraagd of mijn abonnement wel in orde was. Nog steeds 'geen wolkje aan de lucht', 'mijn abonnement klopte'.
• In de afgelopen maand heb ik mijn mobiel internet nauwelijks gebruikt uit vrees voor een herhaling, ook al ben ik in de afgelopen maand nauwelijks in het buitenland geweest. Ik wou zoiets nooit meer meemaken. Vandaag, 18 augustus, kreeg ik het bericht dat mijn factuur 543.41 euro bedraagt, ongeveer de kostprijs van een nieuwe iPhone! In België toch. Ik ben naar de bank gespurt om mijn domiciliëring bij jullie stop te zetten. Ik moet immers nog kunnen eten! En ik wist dat er iets niet klopte. De verkoper in de Mobistarwinkel was heel behulpzaam. Toen hij mijn gegevens checkte, ontdekten we samen dat ik nog steeds het My10-abonnement heb (het stond klaar en duidelijk op het computerscherm!), ondanks het feit dat ik op meerdere keren expliciet heb laten dubbelchecken of mijn abonnement nog in orde was en het feit dat ik meerdere keren expliciet heb vermeld dat ik vanaf juni terug dat iPhone-abonnement wou. De verkoper raadde mij aan een klachtenbrief te sturen.
Jullie zijn verplicht om mij het abonnement aan te bieden dat het beste past bij mijn belgedrag. Ik ben sinds juni een vijftal keer in de Mobistarwinkel geweest, waarbij telkens mijn gegevens werden gecheckt. Ik stond er telkens bij, vertrouwend op de kunde en expertise van de verkopers. Ik hoef niet op de hoogte te zijn van al de verschillende abonnementen die jullie aanbieden, ik wil gewoon het abonnement dat het beste bij mij past. Daarvoor vertrouw ik op jullie personeel. Ik heb meerdere keren gezegd dat er iets niet klopte. Zelfs bij een buitensporig dure factuur ging er bij niemand een belletje rinkelen! Eerst dacht ik dat dat hoog bedrag mijn schuld was, maar blijkbaar zetten jullie de klanten zomaar op abonnementen die hen duurder uitvallen.
Door de onkunde of nalatigheid van sommige van jullie medewerkers heb ik ontzettend veel stress geleden en nodeloos energie verspild. Ik heb die vorige factuur betaald, omdat ik dacht dat ik kon rekenen op jullie professionaliteit. Ik dacht toen dat het aan mij lag.
Ik wil gerust klant blijven bij Mobistar en die domiciliëring terug activeren als, enkel en alleen ALS jullie mij correct factureren, met terugwerkende kracht sinds juni. Ik wil gerust wat meer betalen voor mobiel internet, ook in het buitenland, maar ik eis dat jullie mij correct factureren. Overstappen op een andere provider is geen probleem, een iPhone is gemakkelijk te unlocken. Dat doe ik liever niet. Dat ik al maanden meen met een ander abonnement rond te lopen dan het in feite was, dat is jullie schuld, niet de mijne, want ik heb het meerdere keren gevraagd, ik ben meerdere keren langsgeweest met vragen over mijn abonnement! Hoe verklaren jullie dat? Ik snap er niets van.
Jullie kwamen onlangs in de media voor buitensporige facturen. Als ik dit probleem bij deze niet kan oplossen, dan doe ik hetzelfde. Ik heb al veel reclame gemaakt voor Mobistar, een paar mensen zelfs klant gemaakt, omdat ik vond dat jullie service niet te kloppen was. Ik ben altijd heel tevreden geweest. Dit had ik niet verwacht. Die factuur van vandaag, die kan ik gewoonweg niet betalen. Als ik hetzelfde bedrag zou moeten betalen met het correcte abonnement, dan zou ik aansturen op een afbetalingsplan, omdat het dan mijn eigen schuld zou zijn geweest, maar nu ik weet dat jullie mij al maanden op het slechtst mogelijke abonnement hebben gezet, weiger ik dat. Hoe zou je zelf zijn?
Hoe gaan jullie mij helpen?
Met vriendelijke groeten
Frederick Van Gysel
Ibislaan 20
8450 Bredene
0486 345904
funkyfre@gmail.com
Ondertussen is alles in orde. Ik heb alle facturen vergeleken met mijn overschrijvingen naar Mobistar en alles lijkt nu correct betaald te zijn. Dit verliep echter allesbehalve vlekkeloos. In de afgelopen maanden: talloze telefoontjes naar de klantendienst, talloze bezoeken aan de Mobistarwinkel in Oostende, telefoonnummer een paar dagen afgesloten, geen duidelijke uitleg, sms’jes van diensten (Friends beltegoed was bereikt) waar ik geen weet van had en waarover niemand bij jullie mij juiste informatie kon verschaffen, verwarring alom, totdat ik eindelijk toegaf en een factuur betaalde waarvan ik dacht dat ik die niet meer hoefde te betalen, iets waarin de klantendienst mij op een bepaald moment in bevestigde, maar waarover andere Mobistarmedewerkers mij meedeelden dat ‘dit wel in orde kwam’, dat iemand mij ging bellen.
Niemand belde. Integendeel, ik belde op verschillende tijdstippen, ik ben verschillende keren langsgekomen in de Mobistarwinkel, ik heb zelfs meerdere keren expliciet gevraagd of mijn telefoonnummer kon worden afgesloten als die ‘administratieve fout’ (die achteraf dan toch niet fout bleek) niet werd opgelost. ‘Alles kwam wel in orde’, totdat ik plots niemand meer kon bellen. Frustratie alom, want ik heb mijn telefoon nodig voor mijn werk. Toen ik die factuur dan uiteindelijk betaalde (met tegenzin, want ik was er nog steeds van overtuigd dat ik die niet hoefde te betalen en dat dit dan later weer gecompenseerd ging worden door een klantendienst waarin ik het vertrouwen al helemaal kwijt was), belde iemand mij op en kreeg ik eindelijk een duidelijke uitleg in de Mobistarwinkel over wat was gebeurd.
Goed, alles is nu in orde. Wij zijn ‘effen’, maar de energie, de moeite en de frustraties van dit hele verhaal, waar ik jullie voor verantwoordelijk acht (ik heb altijd in alle eerlijkheid en openheid gehandeld, ik ben altijd blijven vragen stellen aan jullie over wat ik moest doen, over wat er nu was verkeerd gelopen, ik ben zo lang mogelijk blijven vertrouwen op jullie professionaliteit), wegen niet op tegen de opluchting dat alles nu eindelijk in orde is.
In februari vroeg ik iets heel simpels: tijdelijk een goedkoper abonnement (My10) in plaats van een iPhone-abonnement, omdat ik drie maanden geen iPhone ging gebruiken. Ik ben niet verantwoordelijk voor al die administratieve onzin waarmee ik werd geconfronteerd en waarbij jullie in gebreke bleken en waar ik heel zeker onder heb geleden. Het toppunt: jullie rekenden mij de extra administratiekosten aan! Ik ga daar niet over zeuren, het is maar een klein bedrag en het weegt niet op tegen de hele rimram van nog een administratief conflict met jullie.
Momenteel biedt alleen Mobistar iPhone-abonnementen aan. Dat is meteen ook de reden waarom ik niet ben overgestapt naar een andere provider. Vanaf een ander bedrijf soortgelijke abonnementen aanbiedt, stap ik over. Het maakt me niet uit als ik dan extra moet betalen wegens contractbreuk of iets dergelijks. Ik heb absoluut geen vertrouwen meer in Mobistar.
Als jullie iets willen doen om mijn vertrouwen in jullie te herstellen, dan sta ik daarvoor open. Zo niet, dan verliezen jullie een trouwe klant.
Met vriendelijke groeten
Frederick Van Gysel
PS: Als jullie deze brief willen herlezen, dan vinden jullie die ook op mijn blog: www.frestyle.eu.
Mijn naam is Frederick Van Gysel. Ik ben al jaren klant bij jullie. Mijn klantnummer is 1.1458***. Mijn telefoonnummer is 0486 34 59 **.
In de afgelopen maanden liep er heel wat mis tussen Mobistar en mij. In augustus stuurde ik jullie een klachtenbrief. U vindt die hieronder, cursief gedrukt. Ik voeg die hierbij om jullie een idee te geven van wat er allemaal misliep.
Tot voor kort was ik heel tevreden over Mobistar. Even een overzicht van wat er in de afgelopen maanden gebeurde:
• Het gemiddelde van mijn facturen bedroeg vroeger ongeveer 40, soms 50 euro.
• In maart 2009 vertrok ik voor drie maanden naar Afrika als vrijwilliger. Ik heb een iPhone, maar ik besloot toen om die niet mee te nemen uit veiligheidsoverwegingen. Net voor ik vertrok, eind februari, veranderde ik op aanraden van het Mobistarpersoneel in Oostende mijn iPhone-abonnement naar een My10-abonnement, TIJDELIJK, omdat dat goedkoper is en ik daar sowieso geen mobiel internet ging gebruiken. Ik nam mijn SIM-kaart mee naar Ghana, voor noodgevallen. Toen ik mijn abonnement veranderde, vroeg ik expliciet om dat maar voor drie maanden te doen. Wanneer ik terug in België was, wou ik uiteraard het iPhone-abonnement terug.
• Begin juni ging ik naar het Mobistarcenter in Oostende (in de Kapellestraat) om te bevestigen dat ik mijn oud abonnement terug wou, het iPhone-abonnement van 30 euro per maand. De verkoopster verzekerde me dat dat in orde was. Geen wolkje aan de lucht.
• Later kreeg ik een berichtje waarop stond dat mijn 'Friends beltegoed' bereikt was. Ik ging naar de winkel om te vragen wat er aan de hand was, daar ik geen Friends-abonnement heb, maar een iPhone-abonnement, dacht ik toch. De verkoopster, Valerie, zei me dat dat berichtje een foutje was van Mobistar en verzekerde me dat alles in orde was, ook toen ik haar de bevestiging vroeg of dat wel klopte met mijn abonnement. Toen ik nog een paar keer zulke berichtjes kreeg, dacht ik er niet veel van. Blijkbaar liep er iets verkeerd bij Mobistar, dacht ik.
• Vorige maand, op 17 juli, schrok ik mij een ongeluk toen bleek dat mijn factuur maar liefst 466.91 euro bedroeg. Ik had in de weken daarvoor in Duitsland en Nederland gewerkt en ik had daar inderdaad mobiel internet gebruikt. Ik heb me in bochten moeten wringen om die financiële klap te verwerken. Toen ik mijn beklag ging doen in de Mobistarwinkel, werd me verteld dat internet in het buitenland nu eenmaal duur is, zelfs al is het binnen Europa. Toen ik ze vroeg om dat te dubbelchecken, dat dat niet kon kloppen, checkte de verkoopster mijn factuur. Niets aan te doen, volgens haar. Ik moest het betalen. Ik kon eventueel een klachtenbrief sturen, maar ik nam aan dat ik een fout had gemaakt door in het buitenland af en toe mijn e-mail te checken en naar een heel beperkt aantal sites te surfen. Ik heb toen opnieuw expliciet gevraagd of mijn abonnement wel in orde was. Nog steeds 'geen wolkje aan de lucht', 'mijn abonnement klopte'.
• In de afgelopen maand heb ik mijn mobiel internet nauwelijks gebruikt uit vrees voor een herhaling, ook al ben ik in de afgelopen maand nauwelijks in het buitenland geweest. Ik wou zoiets nooit meer meemaken. Vandaag, 18 augustus, kreeg ik het bericht dat mijn factuur 543.41 euro bedraagt, ongeveer de kostprijs van een nieuwe iPhone! In België toch. Ik ben naar de bank gespurt om mijn domiciliëring bij jullie stop te zetten. Ik moet immers nog kunnen eten! En ik wist dat er iets niet klopte. De verkoper in de Mobistarwinkel was heel behulpzaam. Toen hij mijn gegevens checkte, ontdekten we samen dat ik nog steeds het My10-abonnement heb (het stond klaar en duidelijk op het computerscherm!), ondanks het feit dat ik op meerdere keren expliciet heb laten dubbelchecken of mijn abonnement nog in orde was en het feit dat ik meerdere keren expliciet heb vermeld dat ik vanaf juni terug dat iPhone-abonnement wou. De verkoper raadde mij aan een klachtenbrief te sturen.
Jullie zijn verplicht om mij het abonnement aan te bieden dat het beste past bij mijn belgedrag. Ik ben sinds juni een vijftal keer in de Mobistarwinkel geweest, waarbij telkens mijn gegevens werden gecheckt. Ik stond er telkens bij, vertrouwend op de kunde en expertise van de verkopers. Ik hoef niet op de hoogte te zijn van al de verschillende abonnementen die jullie aanbieden, ik wil gewoon het abonnement dat het beste bij mij past. Daarvoor vertrouw ik op jullie personeel. Ik heb meerdere keren gezegd dat er iets niet klopte. Zelfs bij een buitensporig dure factuur ging er bij niemand een belletje rinkelen! Eerst dacht ik dat dat hoog bedrag mijn schuld was, maar blijkbaar zetten jullie de klanten zomaar op abonnementen die hen duurder uitvallen.
Door de onkunde of nalatigheid van sommige van jullie medewerkers heb ik ontzettend veel stress geleden en nodeloos energie verspild. Ik heb die vorige factuur betaald, omdat ik dacht dat ik kon rekenen op jullie professionaliteit. Ik dacht toen dat het aan mij lag.
Ik wil gerust klant blijven bij Mobistar en die domiciliëring terug activeren als, enkel en alleen ALS jullie mij correct factureren, met terugwerkende kracht sinds juni. Ik wil gerust wat meer betalen voor mobiel internet, ook in het buitenland, maar ik eis dat jullie mij correct factureren. Overstappen op een andere provider is geen probleem, een iPhone is gemakkelijk te unlocken. Dat doe ik liever niet. Dat ik al maanden meen met een ander abonnement rond te lopen dan het in feite was, dat is jullie schuld, niet de mijne, want ik heb het meerdere keren gevraagd, ik ben meerdere keren langsgeweest met vragen over mijn abonnement! Hoe verklaren jullie dat? Ik snap er niets van.
Jullie kwamen onlangs in de media voor buitensporige facturen. Als ik dit probleem bij deze niet kan oplossen, dan doe ik hetzelfde. Ik heb al veel reclame gemaakt voor Mobistar, een paar mensen zelfs klant gemaakt, omdat ik vond dat jullie service niet te kloppen was. Ik ben altijd heel tevreden geweest. Dit had ik niet verwacht. Die factuur van vandaag, die kan ik gewoonweg niet betalen. Als ik hetzelfde bedrag zou moeten betalen met het correcte abonnement, dan zou ik aansturen op een afbetalingsplan, omdat het dan mijn eigen schuld zou zijn geweest, maar nu ik weet dat jullie mij al maanden op het slechtst mogelijke abonnement hebben gezet, weiger ik dat. Hoe zou je zelf zijn?
Hoe gaan jullie mij helpen?
Met vriendelijke groeten
Frederick Van Gysel
Ibislaan 20
8450 Bredene
0486 345904
funkyfre@gmail.com
Ondertussen is alles in orde. Ik heb alle facturen vergeleken met mijn overschrijvingen naar Mobistar en alles lijkt nu correct betaald te zijn. Dit verliep echter allesbehalve vlekkeloos. In de afgelopen maanden: talloze telefoontjes naar de klantendienst, talloze bezoeken aan de Mobistarwinkel in Oostende, telefoonnummer een paar dagen afgesloten, geen duidelijke uitleg, sms’jes van diensten (Friends beltegoed was bereikt) waar ik geen weet van had en waarover niemand bij jullie mij juiste informatie kon verschaffen, verwarring alom, totdat ik eindelijk toegaf en een factuur betaalde waarvan ik dacht dat ik die niet meer hoefde te betalen, iets waarin de klantendienst mij op een bepaald moment in bevestigde, maar waarover andere Mobistarmedewerkers mij meedeelden dat ‘dit wel in orde kwam’, dat iemand mij ging bellen.
Niemand belde. Integendeel, ik belde op verschillende tijdstippen, ik ben verschillende keren langsgekomen in de Mobistarwinkel, ik heb zelfs meerdere keren expliciet gevraagd of mijn telefoonnummer kon worden afgesloten als die ‘administratieve fout’ (die achteraf dan toch niet fout bleek) niet werd opgelost. ‘Alles kwam wel in orde’, totdat ik plots niemand meer kon bellen. Frustratie alom, want ik heb mijn telefoon nodig voor mijn werk. Toen ik die factuur dan uiteindelijk betaalde (met tegenzin, want ik was er nog steeds van overtuigd dat ik die niet hoefde te betalen en dat dit dan later weer gecompenseerd ging worden door een klantendienst waarin ik het vertrouwen al helemaal kwijt was), belde iemand mij op en kreeg ik eindelijk een duidelijke uitleg in de Mobistarwinkel over wat was gebeurd.
Goed, alles is nu in orde. Wij zijn ‘effen’, maar de energie, de moeite en de frustraties van dit hele verhaal, waar ik jullie voor verantwoordelijk acht (ik heb altijd in alle eerlijkheid en openheid gehandeld, ik ben altijd blijven vragen stellen aan jullie over wat ik moest doen, over wat er nu was verkeerd gelopen, ik ben zo lang mogelijk blijven vertrouwen op jullie professionaliteit), wegen niet op tegen de opluchting dat alles nu eindelijk in orde is.
In februari vroeg ik iets heel simpels: tijdelijk een goedkoper abonnement (My10) in plaats van een iPhone-abonnement, omdat ik drie maanden geen iPhone ging gebruiken. Ik ben niet verantwoordelijk voor al die administratieve onzin waarmee ik werd geconfronteerd en waarbij jullie in gebreke bleken en waar ik heel zeker onder heb geleden. Het toppunt: jullie rekenden mij de extra administratiekosten aan! Ik ga daar niet over zeuren, het is maar een klein bedrag en het weegt niet op tegen de hele rimram van nog een administratief conflict met jullie.
Momenteel biedt alleen Mobistar iPhone-abonnementen aan. Dat is meteen ook de reden waarom ik niet ben overgestapt naar een andere provider. Vanaf een ander bedrijf soortgelijke abonnementen aanbiedt, stap ik over. Het maakt me niet uit als ik dan extra moet betalen wegens contractbreuk of iets dergelijks. Ik heb absoluut geen vertrouwen meer in Mobistar.
Als jullie iets willen doen om mijn vertrouwen in jullie te herstellen, dan sta ik daarvoor open. Zo niet, dan verliezen jullie een trouwe klant.
Met vriendelijke groeten
Frederick Van Gysel
PS: Als jullie deze brief willen herlezen, dan vinden jullie die ook op mijn blog: www.frestyle.eu.
|
